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HSE審核評估溝通技巧有哪些?

類別:文章分享 發布時間:2017-02-16 瀏覽人次:

  HSE審核評估的過程實際上是個溝通過程,而且是一個正式的雙向溝通過程。在HSE審核評估的具體實踐過程中,往往會遇到各種各樣的問題,因此,審核評估人員需要掌握提問、聆聽、驗證等過程中必要的審核技巧,以配合審核方法的靈活和有效運用。從某種程度上來說,充分、流暢、有效的溝通是審核成功的關鍵。HSE審核評估溝通技巧有哪些?

hse審核評估

  合理準確地提出問題

  提問是現場審核中最常用的方法。如何獲取更多的信息,以做出更準確的判斷,識別更多的改進機會是審核評估人員必須掌握的基本溝通技巧。審核評估人員可以就同一問題提問不同人員,并與被提問者簡要交談,以獲得客觀的答案或弄清楚答案不一致的原因。對現場不同層次和崗位的被訪者所提的問題應有所不同,例如,與管理者交談時應針對方針、承諾和相關責任,對操作員工則應更加側重具體的工藝和操作中有關HSE管理體系運行的問題。

  提問的類型

  提問的方式一般有開放式提問、封閉式提問和啟發式提問三種基本類型。審核評估人員應根據不同的特點和情況,選擇不同的提問方式。

  第一,開放式提問。審核評論股人員需要獲得更多的信息,希望受審核方對本部門、基層單位、操作崗位實施體系情況進行開放式的介紹和說明時,通常會采取開放式提問的形式。

  第二,封閉式提問。在審核評估人員獲得了較充分的事實,需要向受審核方求證或確認,以及審核員需要對審核進度進行控制時,往往會采用封閉式提問形式,以避免在一些非主要問題上浪費太多時間。封閉式提問通常只針對某項活動的某個細節,提出范圍較窄的問題,對方往往可以只簡單的“是”或“不是”來回答。

  第三,啟發式提問。審核評估人員在審核過程中發現可能有比現行做法更好的做法時,可以通過啟發式提問,引導受審核人員對自己的做法進行反思,從而尋求更佳的解決方案。

  審核評估人員在審核時要注意準確表達自己的觀點和目的,提問時要考慮被問者的背景,要針對不同的對象采取不同的提問方式,力求最短的時間,從最佳角度獲得最能夠達到審核評估目的的信息和證據,盡量避免按時限準備好的檢查表“生搬硬套”式的提問,要自然和諧。另外,還要注意,盡量不采用“連珠炮”式地發文,一次只問一個問題,并注意自己的神態表情,不說有情緒的話,不用審判式提問,要適時地表達好意,減輕對方壓力,切不可建議或暗示某種答案,引導受審核方給你想要的信息。

  安靜耐心地聆聽

  聆聽同樣是獲取審核信息的有效途徑,學會聆聽對審核評估人員來說非常重要。審核評估人員在聆聽時的表情、插話和其他肢體語言都會影響受審核方談話的心態和效果,因此,要特別注意聽取談話對象的回答,并作出適當的反應。例如,必須對回答表現出興趣,用適當的口頭或肢體語言表示認可,如通過“嗯,是的”“我明白了”或點頭等來表明自己的理解。另外,談話時應注意觀察回答者的表情,當受審核方誤解了問題或答非所問時,應禮貌地加以引導。

  注意事項

  聆聽是審核評估人員獲取審核證據和審核線索的重要途徑,因此,應盡量鼓勵受審核人員主動介紹自己的工作,出示相關的證據。審核員在聽的過程中要確保聽清楚受審核人員的回答,當不能確認完全明白時必須進一步提問求證。

  在面談過程中,一個審核評估人員聆聽的時間可能達到總面談時間的80%以上,因此,聆聽的效率就直接影響到審核評估工作的效率。而聆聽效率是一個審核員的理解力、注意力和面談技能的綜合反映。


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